Anonim

När Richard Boothmans cykel stal 2014 såg det ut som universum förlänade honom en möjlighet.

Då 59 år gammal hade Boothman bara upptäckt glädjen med att cykla. I advokatskolan hade han ridit en slät stålcykel av Schwinn Le Tour. Men efter att han startade sin familj, föll cykling vid vägen. Gamla fotbollsskador i gymnasiet ledde till ortopediska operationer som ledde till att de tog upp vikt. Efter att barnen åkte till college, började Boothman dock äta bättre och träna mer. Han tappade några kilo. Han tänkte på att cykla igen.

Hans fru köpte honom en Trek Navigator - en aluminiumkomfortcykel med bubblande 26-tums hjul. "Det var en pråm, " säger han. "Det kändes som att det vägde 30 eller 40 pund." Men Boothman använde det för att pendla till jobbet och blev kär i att vara i den friska luften. När Navigator stal, var det bra timing. Han hade tänkt att han kanske förtjänar en trevligare cykel ändå. Han avsatte 1 000 dollar - mer pengar än han någonsin hade föreställt sig att spendera på en cykel. Han var upphetsad.

Men sedan började han besöka cykelbutiker. Fem fot-tio och (vid den tiden) cirka 250 pund, kände Boothman vad han beskriver som "en bestämd snobbfaktor" när han gick in i de första butikerna nära sitt hem i Ann Arbor, Michigan. ”Det var tydligt när jag gick in genom dörren att jag skulle bli typecast, ” säger han. Även om han ville ha något sportigare, fortsatte säljare att rikta honom mot andra komfortcyklar, till och med försöka pressa honom tillbaka till en Trek Navigator.

En upplevelse stod särskilt fram. En säljare, som var synligt irriterad över att behöva få en stege och dra ner den enda komfortcykeln i butiken från takstället, började hänvisa till Boothman som "Clyde": "Hej Clyde, " sa han, "varför inte skriver du den här utgåvan för din testtur? ”

"Jag tyckte att det var ganska konstigt, men jag tänkte inte så mycket på det, " minns Boothman. "Cirka ett år senare fick jag veta att människor i min storlek kallas Clydesdales."

Boothman mötte nedslående behandling i nästan alla butiker han besökte innan han gick in i Great Lakes Cycling och pratade med ägaren Oscar Bustos. "På 40 minuter lärde jag mig mer om cyklar från Oscar än jag gjorde från de sex butiker som jag hade besökt innan det, " säger han. Han slutade köpa en $ 1, 100 Cannondale Quick och fortsatte sin ridning. År 2016 var han redo att ta itu med större åkattraktioner. Han köpte en kol Cannondale Synapse med Ultegra Di2. Och naturligtvis köpte han det från Great Lakes Cycling.

“Jag behandlades som om jag inte hade någon rätt att njuta av cykling”

Richard Boothman hittade en cykelbutik som behandlade honom med respekt. Men tyvärr är de upplevelser han hade på vägen alltför vanliga. Oprofessionellism, dålig kundservice och sexistisk och elitistisk behandling i cykelaffärer har dokumenterats väl på Yelp-recensioner, i artiklar och på sociala medier.

För att mäta utbredningen av problemet genomförde BICYCLING i januari en undersökning om ryttarnas upplevelser i cykelbutiker. Sextio procent av 718 svarande säger att de har haft minst en negativ upplevelse med en anställd i en cykelbutik som fick dem att känna sig ovälkomna. Trettioåtta procent säger att detta har hänt mer än en gång, eller "ofta."

Graham Woods, anställd på Portlands River City Bicycles, hjälper en kund med klockor och cykelsäkerhet. River City Bicycles är en stor butik med 4, 5 stjärnor på Yelp och har ett nationellt rykte för vänlighet

Brian Barnhart

Allmänhetsledighet eller snobberi var det mest citerade beteendet: "Anställda på cykelbutiken … fick mig att känna sig dum för att jag inte var expert", sa en svarande. En annan sa: ”Butiksanställda tenderar att umgås med kända kunder. Tills du har varit i butiken några gånger och gjort inköp tenderar de anställda att ignorera dig. ”Andra kommentarer inkluderade att man pressades till inköp eller kände att man tittade på för att ha billiga cyklar eller vara nybörjare.

Zack Kutos

Kvinnor har det värre: 51 procent rapporterar att de har känt sig ovälkomna i en butik ”ofta” eller ”en handfull gånger”, jämfört med 34 procent av männa.

"Det är verkligen svårt att gå in i en butik som kvinna, " skrev Sasha Lansky, en 27-årig gradstudent i Somerville, Massachusetts. ”Jag har åkt i 12+ år, jag har jobbat i en butik och jag tävlar på elitnivå. Jag måste fortfarande spendera minst 15 minuter på att skjuta skiten med killar i en butik, släppa tillräckligt med referenser och namn på cykeldelar för att få sin respekt. ”

Naturligtvis är inte alla cykelaffärer dåliga. CICYCLING belyser fantastiska butiker över hela landet regelbundet. Och vissa kan hävda att många negativa butikupplevelser kan vara en fråga om uppfattning - beteenden som nedlåtelse, exklusivitet och till och med sexism är vanligtvis mer subtila än rent. Men cykelaffärer är detaljhandels- och kundserviceföretag och de finns på en marknad där kunderna har alternativ: nämligen internet och till och med specialbutiker som REI. När undersökningen antyder att uppfattningen att behandlas dåligt i lokala cykelbutiker är en vanlig upplevelse, är det inte bra för butikerna.

Det som är avgörande just nu, eftersom cykelaffärer är i problem: Enligt National Bicycle Dealers Association: s rapport 2017 har antalet oberoende cykelhandlare (IBD) i USA minskat från 4 256 2010 till 3 700 2016, en total nedgång på 13 procent. I en del har detta speglat platt till minskande intäkter inom cykelindustrin som helhet - en total nedgång på 3, 5 procent under samma period. Men som med andra detaljhandelsområden är internet den största skyldigheten. Nittifem procent av de 332 IBD: er som deltog i NBDA: s studie rapporterade att internetkonkurrens är deras nummer en utmaning. Detta inkluderar cykelförsäljning från märken som använder direkt till konsumentmodeller som Canyon, Trek och Giant.

David Guettler, ägare av Portlands River City Bicycles, utbildar sin personal för att betona bra kundservice. ”En av de saker jag berättar för min personal är, om jag inte kan ha en attityd, kan ingen annan heller. Jag är en riktig stickler i det avseendet. Jag vet att det finns den här griniga curmudgeon-typen av mentalitet som på något sätt verkar vara acceptabel i vår bransch. Det är det dummaste någonsin. ”

Brian Barnhart

Mot bakgrund av dessa branschtrender har lokala cykelbutiker inte längre råd att inte välkomna alla kunder som går genom sina dörrar - och behöver göra ännu mer för att locka nya kunder. NBDA-rapporten drar en direkt linje mellan kundupplevelse och butiksförsäljning: ”Specialcykelförsäljare … är för det mesta och försummar den viktigaste aspekten av detaljhandeln - vilket ger den utmärkta butikupplevelsen som kunder kräver. Detta har orsakat en betydligt lägre butikstrafik. ”

Zack Kutos

Undersökningens svar stöder detta: 56 procent av kvinnorna och 44 procent av män har slutat gå till en butik helt och hållet på grund av en negativ interaktion med en anställd. Efter att ha sett en mekaniker ladda sin vän $ 10 för en "bromsjustering" (ingen justering gjordes) för att helt enkelt hjälpa honom att få av hjulet från sin Cannondale Lefty-gaffel, lämnade en kund denna enstjärniga Yelp-recension av en butik tvärs över gatan från hans hus i San Francisco: ”Jag brukade stoppa då och då för att hämta små verktyg och tillbehör, men efter att ha sett deras inställning med min vän … skulle jag aldrig gå tillbaka. Det har varit synd att titta på [den här butiken] när jag skrev med UPS-killen för rör, kabelhölje och pedaler. ”

Butiker som behandlar kunder dåligt skadar inte bara sin egen nedersta rad. Dåliga upplevelser i cykelbutiker kan stänga av nybörjare eller någon som inte "passar formen." Färre åkare betyder att det är svårare att förespråka för bättre cykelinfrastruktur. Och eftersom butiker är ovärderliga sociala nav för cyklister, om man stänger, lider det lokala cykelsamhället.

Zack Kutos

Men det finns hopp. Medan antalet IBD: er minskar, har intäkterna per butik ökat med 23 procent under sex år, vilket tyder på att butiker som överlever kan klara sig. Vi pratade också med flera lokala butiker som har rykte för bra kundservice och som har rapporterat tillväxt från år till år. De gav oss några praktiska taktiker för hur lokala butiker kan växa och behålla en kundbas.

Naturligtvis är utmaningarna med cykelbutiker komplexa och flerfaktorerade, och att ha bra kundservice kommer inte att rädda alla butiker - en i en stad med liten cykelinfrastruktur och färre cyklister kommer att vara mer känsliga för internetkonkurrens än, säg, en butik på en marknad som Portland eller Boulder. Men att komma upp till den professionalism och den höghet som vi förväntar oss av vanliga detaljhandelsupplevelser verkar helt enkelt vad cykelbutiker behöver göra för att överleva i internetåldern och att be kunderna "stödja lokala." Det är dags att cykelbutiker ger kunderna en lokal upplevelse som de är villiga att betala pengar för. Det är dags för cykelbutiker att ändra hur de behandlar människor.

“Vi behöver inte dambutiker, vi behöver nybörjarvänliga butiker”

I oktober 2018 gick den professionella terrängcyklisten Amanda Batty på en Instagram-rant. Genom livevideo, flera skärmdumpar av anekdoter från andra cyklister, och ett långt inlägg, surrade hon på vad hon kallade "core / bro-kulturen" i cykelbutiker.

Termen "kärna" är lämplig, eftersom det inte bara är kvinnor som är oproportionerligt behandlade dåligt i butiker - det är ofta vem som helst som inte ser en del av en manlig cyklist som är stereotyp eller inte ser ut som om de är en del av "I mängd" av cykling. I fria svar på vår undersökning var vikt det näst mest citerade skälet till uppfattad diskriminering efter kön: ”Jag är medelålders och stor. Jag behandlades som om jag inte hade någon rätt att njuta av cykling, ”sa en vit manlig respondent mellan 55-64 år. "De flesta säljare i cykelbutiker pratar med mig som om jag inte vet vad jag pratar om på grund av min storlek, " säger en annan kvinna.

Äldre cyklister känner det också. "Män pratar med kvinnor, särskilt äldre kvinnor som jag själv, " säger en respondent. ”De antar genast att jag vill ha en strandkryssare eller en halmkorg. Det är synd att jag äger fem cyklar från en caféstålcykel upp till en kolvägscykel. ”En annan:” Jag är en ganska fit, frisk, kvinnlig äldre medborgare och jag har cyklat i många år. Jag behandlas vanligtvis på ett nedlåtande och / eller ointresserat sätt … Jag får känna mig som att det är slöseri med mig att prata med mig. ”

På lördagsmorgnar leder Guettler en "First Timer's Ride", en resa på 5-8 mil genom tyst, närliggande kvarter som börjar och slutar vid River City Bicycles. Åkare kan ta med sin egen cykel eller låna en från butiken

Brian Barnhart

Sasha Lansky - Massachusetts cykelrittare som känner att hon måste bryta sig ner med butiksdudes för att få respekt - påminner om att hon var den enda kvinnliga anställda när hon arbetade i en cykelbutik på college. Hon skulle se kvinnliga studenter komma in, se blyga och bli ignorerade av den manliga personalen, som fortsatte att skämta med varandra istället för att närma sig kunderna. När Lansky försökte berätta för sina kollegor att de behövde gå den extra milen för att hjälpa kvinnor att känna sig mer bekväm, möttes hon med försvar. "De skulle vara" Vi är inte vänliga, det är inte vår sak ", säger hon. "När du inte är van vid att vara på utsidan vet du inte hur det är."

Denna insulära, man-centrerade synvinkel kan också stänga av kunder på andra sätt. När Lisa Fleischaker, 38, från Costa Mesa, Kalifornien först började cykla, gick hon in i en avancerad cykelbutik och letade efter kläder. Butiken hade inte kvinnokläder, så hon provade på några shorts för herrar istället. Det fanns heller inget omklädningsrum, så hon använde badrummet. "Det var uppenbarligen en killebadrum, " påminner Fleischaker. ”Det var smutsigt och det fanns bilder på tvivelaktiga sexistiska cykelannonser från det förflutna. Jag var, wow, jag trodde inte att jag gick in i den här typen av värld. ”I andra butiker kände hon att hon inte kunde få någon att ta henne på allvar:” Jag är inte en liten flicka, så jag såg inte ut som en mager racer. ”

Zack Kutos

Så småningom startade Fleischaker sin egen butik för kvinnor, kallad The Unlier Cyclist, i Costa Mesa, Kalifornien. I hennes butik är anställda främst kvinnor, och de tränas att närma sig kunder direkt och ställa frågor. Det finns ljuskronor och kuddar i omklädningsrummet. De har ett stort utbud av kläder för kvinnor, inklusive plagg i plusstorlek, "eftersom jag vill att alla ska kunna rida."

Fleischaker säger att nybörjande män ofta berättar för henne att de önskar att de hade en butik detta ointimiderande. "Jag tror inte ens att vi behöver kvinnors specifika butiker, jag tror att vi behöver nybörjarvänliga butiker, " säger hon. Fleischaker påpekar att andra detaljhandelsmiljöer gör ett mycket bättre jobb med att välkomna nybörjare. "Om jag ville gå in i bergsklättring och jag behövde redskap skulle platsen jag skulle åka till vara REI, " säger hon och citerar specialkedjens vänliga anställda och brist på hot mot faktorn. "Du tänker på REI som den här stora kärleksbubblan av utomhussport."

"Du behöver inte rabattera om du gör upplevelsen gynnsam"

BICYCLINGs undersökning av ryttarnas erfarenhet i cykelbutiker innehöll också goda nyheter för butikerna. Även om majoriteten av åkarna hade upplevt dålig behandling i butikerna, sa de flesta av dem (89 procent) att de får professionell eller artig service i sin lokala butik, och 85 procent sa att de kände sig välkomna i sin lokala butik. Det verkar som om folk äntligen hittar en butik de gillar, de är nöjda med upplevelsen. Detta var sant över kön och ras. Och de svarande rankade IBD: er som den plats där de sannolikt skulle spendera pengar på cykelrelaterade inköp, där Internet kommer nästa och kedjebutiker som REI kommer på tredje plats. 64 procent av de svarande sa också att de skulle vara "osannolika" eller "mycket osannolika" att köpa sin nästa cykel online.

Cyklister är fortfarande villiga att spendera pengar på en IBD som de känner sig lojala mot. Så vilka butiker lockar dem, och vad gör de rätt?

Den osannolika cyklisten har sett en inkomstökning varje år sedan han öppnade sina dörrar 2012. Förutom en välkomnande atmosfär tillskriver Fleischaker framgången till hårda samhällsbyggande insatser.

"Vi har nybörjare, vi har träningsprogram, vi tränar i ett metrisk århundrade som vi sätter på varje år, " säger Fleischaker. "Vi håller kliniker, från [hur man fixar] platta däck till hur man klättrar en kulle till hur man flyttar din cykel, och vi kör dem … en gång varannan månad så att vi ständigt tar in nya människor."

”Vi har byggt den här uppföljningen av kvinnliga cyklister som kommer hit, grupper av vänner, människor som respekterar och älskar det vi gör. Dessa kvinnor vet att de kan få billigare däck online. De är inte immun mot det. Men de skulle hellre låta oss sätta däck på cykeln för dem och stödja butiken för att ha någonstans att komma varje lördag. Det är nästan som att vara en del av en klubb och betala dina medlemsavgifter. ”

Arrangemang och samhällsbyggnad är stora möjligheter för butiker: Vår undersökning visar att endast 30 procent av de svarande regelbundet deltar på åkattraktioner eller andra evenemang på en LBS. Och bara 57 procent sa att de kände att de var en del av deras lokala butiks community - lämnar nästan hälften av ryttarna där ute för att ta tag.

River City Bicycles anställd Mark Gyulafia visar Jeff några olika hjulalternativ. I butiken erbjuds personal vad Guettler kallar "levnadsförmåner", och de flesta av personalen har varit där i mer än 10 år

Brian Barnhart

En inkluderande butikskultur börjar högst upp, säger David Guettler, 61, ägare av Portlands River City Bicycles, en stor butik med 4, 5 stjärnor på Yelp och ett nationellt rykte för vänlighet. ”En av de saker jag berättar för min personal är, om jag inte kan ha en attityd, kan ingen annan heller. Jag är en riktig stickler i det avseendet. Jag vet att det finns den här griniga curmudgeon-typen av mentalitet som på något sätt verkar vara acceptabel i vår bransch. Det är det dummaste någonsin. ”

När det gäller cykelbutikernas frustrationer med till synes lediga eller krävande kunder, säger Guettler: ”Saken är att kunder inte vet det. De kan ha en uppfattning om hur saker fungerar i en cykelbutik, men de vet inte. Och vi kan inte anta att de gör det. Vi kan inte anta att de vet vad våra tjänsteplaner eller rutiner är, vad vi gör och inte gör. Och vi måste bara vara försiktiga med dem. ”

"Kunder, när de kommer in bryr de sig inte riktigt om du är lönsam eller vad ditt lager är eller din lön. De vill ha bra kundservice, de vill ha en bra inventering, de vill ha en välfylld serviceavdelning … Det jag har hittat är att du inte behöver rabattera dina tjänster eller produkter när du gör kundens shoppingupplevelse gynnsam. ”Bevis : River City driver aldrig försäljning eller nedläggningar. Men förra året ökade intäkterna mellan sina två platser - tillsammans 24 000 kvadratmeter detaljhandelsutrymme, inklusive ett inomhus testspår - över 10 procent, säger Guettler. De säljer cirka 5 000 cyklar per år.

Ett stort problem i cykelbutiker: "Vår bransch tappar riktigt bra tekniker varje dag på grund av låga löner", säger James Stanfill, ordförande för Professional Bicycle Mechanics Association. Enligt NBDA-rapporten 2017 var medellönen för en seniormekaniker bara $ 31 861; en juniormekaniker, $ 23.413. Och endast 45 procent av IBD: erna erbjöd sjukförsäkring. Vid dessa löner kan även de som följer det bli utbrända, vilket kan orsaka en grinig attityd. "Vissa butiker arbetar verkligen långa timmar för mekanik, " säger Wes Weber, 29, en kontraktsmekaniker baserad i Boulder, Colorado. ”Som mekaniker [i dessa butiker] kan du känna att det inte finns någon flexibilitet att gå ner och äta lunch. Du ser människor gå runt hela dagen och du kan inte sitta ner. Jag tror att det är väldigt svårt för vissa människor. ”

För att behålla bra anställda som är mycket engagerade erbjuder Guettler sin personal vad han kallar "levnadsförmåner." River City betalar sina anställda "bara en markering över marknadsräntan", säger han, men de erbjuder sjukförsäkring och en vinstdelning program (intäktsbaserade bonusar) som kan öka lönen med upp till $ 3 per timme. Ingen arbetar mer än fyra dagar i veckan eller en helgdag. "Vi har gjort detta mer till en karriärplats, " säger han. ”De flesta av våra medarbetare har varit här 10+ år, cirka 20+ år … det är ett stort ekonomiskt åtagande att ha en riktigt bra serviceavdelning. Men jag har alltid predikat för min personal, liksom serviceavdelningen så även resten av butiken. ”

Slutligen, om det finns en enkel regel att följa, är det den här, säger Sara Pearse, 30, från Greensboro, North Carolina: Bara behandla kunder som människor.

Butiksägaren David Guettler skrattar efter att ha ringt upp en kund för nya shorts

Brian Barnhart

Pearse, som har varit en professionell utövare på WorldTour och nu äger sin egen idrottsmedicin och massageklinik, började arbeta för en cykelbutik som heter Paceline Bikes vid 17 års ålder. Som kvinna har Pearse haft erfarenheter där hon har blivit avskedad båda som kund och butiksanställd, men hos Paceline modellerade hennes manliga medarbetare bra beteende. De behandlade varje kund som en individ och som mer än bara en potentiell försäljning.

En speciell incident sticker ut. ”Den här killen kom in i vår butik. Han var en stor kille. Han var väl över 6 fot, förmodligen 380 pund. Han var så stor att han faktiskt hade brutit sadeln [på sin mountainbike] och böjt skenorna. Vingarna på sadelns baksida föll ner i varandra. Han hade tagit den tillbaka till butiken där han köpte den och de skrattade åt honom. Det hade uppenbarligen verkligen skadat den här killen. Och jag är verkligen glad att han kom in i vår butik eftersom [min kollega] var som: "Vi får dig på tandemhjul, de kommer att hålla sig bättre. Här är en sadel med titanskenor som har fått högre vikt och lite bredare. ' Och jag kommer ihåg att han sa: "Kille, dina ben kommer att vara så starka. När du väl är ute och börjar rida, kommer vikten att släppas, och du kommer att kunna riva benen från vem som helst på spåret. '”

"När han såg på den här stora killen kom han in i butiken så minskad, och jag såg honom bara ha en fullständig vändning i förtroende, " påminner hon. "Det var ett bra exempel på hur vissa butiker kan avvisa människor och vissa kan bygga upp dem."

“Vilken skillnad min butik har gjort”

Pearses berättelse belyser hur en respektfull kultur i en cykelbutik kan ha en verklig inverkan på samhället. Och Richard Boothmans historia visar att det också är bra för affärer.

Boothman har kommit långt sedan hans Trek Navigator blev stulen. På Cannondale Synapse som han köpte från Great Lakes Cycling, han hanterade långa åk, inklusive ett 40-mils äventyr upp och ner på Leelanau Trail från Traverse City, Michigan till Suttons Bay och tillbaka. "Det förut skulle ha verkat så skrämmande för mig, " säger han. Han har tappat över 100 kilo cykling. Hans kardiovaskulära hälsa är "fenomenal." "Även för en stor kille är mina siffror, mitt blodtryck, stort." Längs vägen fortsatte han att spendera pengar på Great Lakes. Hans Synapse var 4 400 dollar efter att han beställde specialbyggda hjul för att hantera sin vikt. Han har köpt kläder och accessoarer. Senast köpte han en tränare på $ 350 så att han kan hålla sig i form under de frigidiga vintrarna i Michigan.

Boothman gick i pension för några månader sedan, och hans nyfundna fritid har öppnat upp möjligheten för flerdagsturer. "Jag dör att rida från Miami ända ner till Key West, " säger han. "Vi har vänner i South Carolina, och jag började bara prata med dem om tre eller fyra dagar i Charleston-området … Jag har massor av idéer."

River City Bicycles-anställd Mark Gyulafia justerar kundens sitthöjd för en testtur utanför butiken

Brian Barnhart

Boothman hittade sin butik när han var 60. "Jag är nu 64. Och jag tänker ännu mer ambitiöst." Han säger att ha en bra butik, med någon som var villig att utbilda honom och behandla honom som en skicklig kund. en enorm skillnad i hans cykeltur.